A Greenhouse implementou uma nova estratégia DEI para melhorar o trabalho dos funcionários do BIPOC e viu grandes melhorias no envolvimento e na confiança

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Trabalhar no atendimento ao cliente é uma maneira quase infalível de ficar exausto hoje em dia. Os funcionários muitas vezes têm que enfrentar abusos por parte dos clientes, levando à fadiga da compaixão e à alta rotatividade. As pessoas de cor neste setor, e os negros em particular, muitas vezes enfrentam um tratamento pior por parte dos clientes e dos supervisores em comparação com os seus pares brancos.

Os trabalhadores da Greenhouse, uma empresa de software de recrutamento, enfrentaram recentemente exatamente esse problema. Ao longo de 2021, os líderes da equipe de atendimento ao cliente da empresa perceberam que as pessoas negras enfrentavam uma quantidade desproporcional de reclamações e escaladas de clientes – um termo para quando um cliente não está satisfeito e solicita para falar com a gerência. Estes funcionários, por sua vez, relataram níveis de envolvimento muito mais baixos com o seu trabalho e menor confiança nos seus gestores; O envolvimento dos funcionários negros foi 30 pontos inferior ao dos seus pares brancos.

“A experiência não foi boa para muitos dos nossos funcionários de grupos sub-representados. E nossos líderes também sentiam que não tinham as ferramentas certas para lidar com essas escaladas no momento”, afirma Jamie Wernet, diretor sênior de atendimento ao cliente da Greenhouse. Ela fez parceria com Kevin Do, gerente sênior de sucesso do cliente, para encontrar uma nova estrutura para lidar com escalações e evitar o esgotamento entre funcionários sub-representados.

A Greenhouse recrutou a Paradigm, uma empresa de estratégia DEI, para ajudar a resolver seu problema. Embora mais empresas tenham começado a focar internamente em suas estratégias de DEI, prestar atenção ao tratamento dispensado pelos clientes aos funcionários ainda é amplamente esquecido, diz Joelle Emerson, CEO da Paradigm.

“Acho que isso realmente destaca que os desafios em torno da inclusão e da equidade permeiam, na verdade, todas as partes de uma organização, e se realmente quisermos criar lugares onde pessoas de todas as origens possam fazer o seu trabalho e prosperar, temos que adotar uma abordagem de equidade e inclusão lentes inteligentes para observar tudo sobre como você trabalha”, diz ela.

A Greenhouse criou grupos comunitários para gerentes de atendimento ao cliente, onde conflitos reais de clientes seriam representados por voluntários em reuniões mensais facilitadas, permitindo que os participantes trabalhassem na resolução de problemas e auxiliassem seus colegas. A empresa criou dois grupos, um que incluía todas as identidades e outro específico para funcionários do BIPOC.

A empresa também implementou um processo de resposta em cinco etapas para que os líderes se envolvessem mais quando os problemas de atendimento ao cliente saíssem do controle. Os gerentes foram inicialmente encarregados de garantir a “segurança psicológica” de sua própria equipe, fazendo com que os funcionários se sentissem confortáveis ​​para abordá-los sobre um problema com um cliente. Eles então conheceriam melhor o contexto do problema, debateriam possíveis soluções com os trabalhadores que atendem o cliente, criariam um plano de ação e executariam o plano acordado. Eles também foram treinados para estarem atentos aos seus próprios preconceitos ocultos.

“Às vezes, os gerentes podem ir diretamente para a resolução de problemas e tratar as coisas de uma forma muito diagnóstica. E isso não cria espaço para a complexidade das pessoas de cor”, diz Do. “Esta estrutura precisava dar-lhes as ferramentas para terem tanto o lado do apoio emocional quanto o lado da resolução de problemas.”

O novo quadro de escalada parece estar a dar frutos. A Greenhouse viu um aumento médio de 40% no envolvimento dos funcionários negros em 2022 e um aumento de 78% na confiança dos gerentes negros de atendimento ao cliente na liderança no nível de diretoria e acima. E 93% dos funcionários negros relataram sentir-se incluídos na empresa em 2022, embora tenha sido a primeira vez que a Greenhouse mediu a inclusão dos funcionários.

“Isso é algo de que nos orgulhamos aqui... porque existe uma cultura em ser uma organização de serviços, de que você enfrentará escalonamentos, terá clientes irritados”, diz Do. “Mas como você realmente treina seus líderes e cria uma cultura, onde você também pode levar em conta as nuances de pessoas com identidades diferentes?”

Paige McGlauflin